قانون جودهارت
نص القانون:“عندما يتحول المقياس إلى هدف، فإنه يتوقف عن كونه مقياسًا جيدًا.”
✦ ✧ ✦ ✧ ✦ ✧ ✦ ✧ ✦
الفكرة الأساسية
المقاييس مفيدة طالما كانت تستخدم كأداة للمتابعة والمراقبة. لكن بمجرد أن تتحول إلى هدف بحد ذاته، ينصرف تركيز البشر نحو "تحقيق الرقم" بدلًا من تحقيق الغاية الحقيقية التي وُضع المقياس من أجلها.
النتيجة: تتحسن الأرقام، لكن الواقع لا يتحسن، وأحيانًا يزداد سوءًا.
✦ ✧ ✦ ✧ ✦ ✧ ✦ ✧ ✦
أمثلة واقعية
الهوس بتقييمات جوجل مابس، الدرجة مرتفعة ولا تعكس الواقع بسبب تقييمات مزيفة أو مدفوعة. حتى الموظفون أنفسهم باتوا يقيمون، أو يطلبون من العملاء الراضين فقط ترك تقييم.
الهوس بمؤشر NPS جعل الموظفين يستعطفون العملاء ويستجدونهم لمنح 10/10 عند استلام الاستبيان.
النظام التعليمي والهوس بالدرجات فقط دفع الطلاب إلى الغش أو المذاكرة في اللحظة الأخيرة أو حفظ أسئلة السنوات السابقة بدلًا من فهم المادة وتعلم كيفية توظيفها في مناحي الحياة.
النظام الصحي في أحد الدول يحكم على أداء الجراحين بناءً على نسبة نجاح عملياتهم. نتيجة لذلك تفشى سلوك الامتناع عن إجراء العمليات للمرضى ذوي احتمالية النجاح المنخفضة، وتضرر النظام الصحي على المستوى الكلي.
مراكز الاتصال تحكم على أداء الموظف بحسب متوسط زمن المكالمة (AHT)، النتيجة: إنهاء سريع للمكالمات حتى لو لم تُحل مشكلة العميل.
فرق المبيعات تربط المكافآت بالإيراد الشهري، مما يدفع ممثلي المبيعات إلى تقديم خصومات مبالغ فيها أو بيع منتجات/خدمات لا تناسب احتياج العميل. والمحصلة ارتفاع مؤقت للمبيعات مقابل زيادة في معدلات الإلغاء والشكاوى.
✦ ✧ ✦ ✧ ✦ ✧ ✦ ✧ ✦
الزبدة 🧈
عندما يتحول المقياس إلى هدف، تتشوّه السلوكيات ويضيع المعنى الحقيقي. الأرقام والمؤشرات ضرورية، لكنها ليست الهدف النهائي فلا تخلط بين نتيجة المقياس والغاية من القياس.
وأنت عزيزي القارئ، هل راودتك لحظة إدراك وتراءت لك أمثلة أخرى؟ شاركنا إياها في التعليقات.
