خيار تواصل مع الدعم ليس الحل لتجربة قاصرة
في عدة مناسبات، وأنا أراجع تصميما لميزة جديدة، ألاحظ نفس المشهد يتكرر: مدير منتج أو مصمم منتج يصل إلى نقطة غامضة في الرحلة… ثم الحل السريع يظهر: زر “تواصل مع الدعم”. والنية تكون بإطلاق الميزة للجمهور دون سابق ترتيب مع فريق الدعم الفني، ولا أي تصور عمّا سيقوله فريق الدعم أو كيف سيتعامل مع المشاكل أو الاستفسارات المحتملة. أما العقلية: “نضيف الزر الآن… وفريق الدعم سيتصرف لاحقًا”.
التصرف الطبيعي والمنطقي لأي ممارس تجربة العميل أن يقف في وجه الإطلاق 🛑
فهذه ليست تجربة مستخدم، وإنما هروب وتنصل من المسؤولية ورميها على شخص آخر في المنظمة. ناهيكم عن التجربة السيئة التي ستحدث لكل من العميل وموظف الدعم الفني لاحقا. أعزائي الإطلاق الصحيح أهم بكثير من مواعيدك النهائية، ولا يرتبط سلوكك هذا بفكرة الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق (MVP) فلا تستخدمها شماعة أرجوك ...
أضعف الإيمان أن لا يتم إطلاق أي شيء إلا وكل أصحاب المصلحة لديهم سياق مفصل وأسئلة محتمل أن تطرح مع إجابة حاضرة لها .... السؤال الحقيقي هنا ليس: “أين نضيف زر الدعم؟” بل: “لماذا سيحتاج المستخدم إلى الضغط عليه أصلًا؟”
الأفضل أن تصمّم وكأن فريق الدعم غير موجود في المنظمة، ليس لأن الدعم غير مهم، بل لأن الاعتماد عليه كخطة بديلة وصفة سحرية لتجربة فاشلة. افترض أنه لا يوجد لديكم فريق دعم فني كما يفعل المبرمج الذي يكتب الكود في ظل عدم وجود فريق ضبط جودة يدقق من بعده. اجعل المنتج يشرح نفسه بنفسه، الواجهة بديهية واحتمال التشوش أو العبء الذهني قليل جدا.
أفضل المنتجات ليست تلك التي لديها فرق دعم عظيمة وحسب بل تلك التي نادرًا ما يحتاج عملاؤها إلى التواصل مع الدعم أصلًا. وضع هذا الهدف كمعيار للتصميم ليس قسوة… إنه احترام للمستخدم، وللفِرق، وللمنتج نفسه.
